ag真人试玩进口【绿码】

ag试玩网站【北京】白鹿监控班

发布时间:2021-08-28 09:42

  北京市首都公路发展集团有限公司京沈高速公路分公司白鹿监控班是分公司对内与对外信息的交流平台,是展示首都高速良好形象的窗口,是为客户提供安全、便捷、高速的通行服务纽带。在工作中白鹿监控班的监控员们始终本着车户第一,服务至上的原则,以饱满的热情,良好的精神面貌积极的开展工作,是一个服务过关,业务过硬,团结向上的班集体,并多次被评为集团公司先进班组,集团公司、北京市“青年文明号”、集团公司“青年文明号”标兵等称号。

  白鹿监控班是监控中心的主监控室,现有成员26名,其中班长1名,副班长2名,监控员23名;女性成员20人,占班组成员的76%,平均年龄30岁,全员均达到大专以上学历,员4人。负责分公司管辖各路段的信息传递工作,是高速公路运营管理的重要组成部分。是一支年轻而充满活力的队伍,凭着一股韧劲,真抓实干、开拓创新,充分发挥主监控室作用。

  为顺应新形势下首都高速公路运营管理工作的要求,以提供优质、畅捷的话务及信息提示服务为基础,根据工作实际情况,强化管理,在建设“创新型”班组方面探索、出实招,进一步促进监控业务水平迈上新的台阶。

  现阶段高速公路收费服务行业已经成为社会公共服务的一个重要环节,也是北京市对外界展示文明城市形象的重要窗口之一。随着人们对道路交通行业越来越高的要求,人们对道路通行能力的要求不断提高,对作为高速公路的信息传递部门,如何通过“声音”向外界展现高速行业高水平服务势在必行。经过多年的工作经验与磨练,发现车户不仅要求监控人员的业务能力过硬,同时,还要求监控人员具备良好的沟通能力。虽然监控岗位的沟通方式单一,只能通过电话机来传达信息,如何让车户了解并理解我们的真实想法、满足车户的需求,正是白鹿监控班多年以来不停提升、完善的动力。

  白鹿监控班提出“四心服务”工作理念,即“用心倾听、耐心解答、细心处理、热心帮助”。

  ——“用心倾听”——监控室是监控员具体实施监控服务的场所,监控屏幕和电话是监控员的眼睛和耳朵,监控员在接听电话的过程中,要用心倾听收费员反映的各类问题,做好业务记录;要及时了解收费现场的情况以及需要解决的问题,从而做出正确的判断,指导收费员进行收费工作;在与车户的交谈中,要及时掌握车户需要的信息、问询或投诉的具体内容,以便将有关信息迅速、准确传递到位。

  在服务过程中始终把细心、快捷、准确放在首位,始终树立“用心倾听,服务至上”的观念,视车户的需求与收费员的要求为服务的第一要旨。

  ——“耐心解答”——监控员要保证在与车户沟通期间,能将其提出的问题一一给予解答,做到有问必答,耐心解答,百问不烦;回复车户提出问题要做到完整、正确、流利,直到车户满意为止。耐心与理解是相互的,有耐心才能理解;能理解才能有耐心。只有做到有耐心,能理解,懂沟通,才会让车户认可我们的服务。在解答收费员提出的问题时,因为收费员直接面对车户,在上报情况时,往往会有车户在等待。监控员要注意针对问题重点,迅速细致解答,让收费员能够在短时间听清要点,避免重复,提高工作效率,保证车户快速通行。

  耐心是一种全心的尊重,在与车户沟通的过程中会遇到车户提出的各种意见和问题,要用积极的态度应对,了解车户的真实想法和意图,同时给予有针对性的解答。监控中心的正确答复是收费员工作的保障,只有做到耐心细致,才能避免出现错误,实现业务的高水平。

  ——“细心处理”——在处理收费业务的过程中,监控员要了解收费员上报和提出的问题的重点,要认真仔细告知收费员如何操作,快速处理岗中特殊情况,为快速通行服务提供保障;在解决车户的问询时,要掌握车户最关心的问题,找到问题的根源,抓住重点细节解答;在遇到投诉时,注意平息车户的急躁情绪,不与车户争辩,要站到他们的立场上考虑问题的原因所在后再去解答,将车户的投诉看作是发现自身服务及管理的漏洞,改进和提高服务质量的重要途径;要注重使用文明用语、耐心解释,做到接有迎声、问有答声、礼貌周到,关注细节,多思、多想,灵活处理。

  ——“热心帮助”——是要满足来电人的求助的同时,给予深入的服务或提示,以便日后再遇见此问题能够以简便的方法解决,从而提高工作效率。同时,在解答完来电人员的问题之后,适当提供延伸服务,如指路,道路信息情况反馈等,要使车户感受到舒适、热情、满意的服务,体现出监控服务就是要为车户营造出一个舒适的服务环境,同时用最饱满的工作热情给予最真挚的服务,营造出一种轻松愉快的工作氛围。

  为加强班组管理,强化自身建设,监控班长郭杰提出了监控班日互查、月检查、季考评工作监督方式。通过日互查的方式,监控员不仅可以发现他人在工作中的错误,ag试玩网站还可以警醒自己不要犯同样的错误,将错误滞留在当日,减少了后期核对检查环节;通过月检查的方式,发现并及时纠正工作中存在的漏洞,对于不合理的规定进行调整,对于不利于运营管理工作中的问题提出新的整改方案并落实;通过季考评的方式,提高监控队伍的整体业务水平。同时班组在此基础上还提出了“五个能够”的管理理念,即:能够完善的工作还有很多、能够提供的服务还有很多、能够规范的业务还有很多、能够创新的管理还有很多、能够改进的细节还有很多、通过“五个能够”的管理理念的落实,班组发现由于近几年高速公路硬件设备不断完善,软件设备不断更新,原有的收费车道上报机制已经不满足于现有的收费流程,经过分析收费报表,结合实际工作简化了收费员上报流程5类,每年完善工作15处左右,提出整改方案2起左右,最大程度上简化了工作流程提高了工作效率。并对系统中自动采集的数据进行分类、汇总,形成报表报送相关部门,得到了各部门的广泛好评。

  新年伊始,新冠肺炎疫情迅速从武汉蔓延至全国,一时间全民防疫成为了重中之重。在这场全员参与、全民防控的的战役中,白鹿监控班在集团和分公司各级部门的正确领导下,积极认真开展疫情防控工作。监控员负责处理收费岗中特殊情况,快速判断事件类型并及时处理,在这时不仅代表业务能力,更代表一份安全。监控班将特殊事件类型进行分类,对于可以后期处理的数据整理后与收费所协商由收费员在岗中处理,避免因电话沟通延长车辆停留时间。ag试玩网站

  班组为深化“秋子服务”品牌内涵,拓宽岗位辐射,建立“秋子服务热线”,结合分公司“秋子服务”品牌相关工作要求,依托现有设备资源,班组内掀起互帮互学互监督的氛围,班组中树立起工作靠大家做、问题靠大家解决、班组靠大家管理的意识,不仅提高了班员对收费岗位特殊事件的处理能力,同时能够快速高效的处理客户提出的路网服务问题,白鹿监控班也涌现出业务精湛的青年员工,带动了班组业务水平的整体提升。

  白鹿监控班作为分公司投诉的受理部门,在每次处理投诉时,监控员都本着车户第一,服务至上的原则,热心为社会各界车户解决问题,因为他们知道分公司的形象重要,首都形象、国家形象更重要,监控中心成立至今,没有一起因监控员自身问题而出现的二次投诉事件。

  白鹿监控班组每年监控信息传递到位率为100%,共接听内外线余次,监控中心共处理各类信息15000余起,接车户问询电线%。

  成绩不能满足,名誉催人奋进。白鹿监控班就是这样一支团结和谐、同甘共苦、有凝聚力,“不忘初心、牢记使命”的创新班组。

服务热线:400-0323887

电子邮箱: 232216594724@qq.com@qq.com

公司地址:东营市历城区山大南路9-2号甸柳商务楼

Copyright ©2015-2020 ag真人试玩进口【绿码】 版权所有 ag试玩网站保留一切权力!

友情链接:
Copyright ©2015-2020 ag真人试玩进口【绿码】 版权所有 ag试玩网站保留一切权力!